"FINCA Банк" вместе с технологическими партнерами создал собственные модели распознавания и синтеза кыргызской речи. Для банка это стало важным технологическим достижением и основой для создания первого среди банков Кыргызстана голосового AI-бота на кыргызском языке. Это не перевод уже готового русскоязычного бота на кыргызский язык, а разработка с нуля: систему учили понимать живую кыргызскую речь и отвечать голосом, а не просто заменять слова в заранее заданных фразах.
На основе этих моделей "FINCA Банк" запустил голосового AI-ассистента для контакт-центра, который понимает и отвечает клиентам на кыргызском языке. Сегодня AI-боты работают во входящих и исходящих звонках, а также в чат-боте, помогая консультировать клиентов по продуктам и услугам банка и обрабатывать реальные обращения.
По словам Болотбека Калчаева, руководителя проекта внедрения голосовых и текстовых технологий "FINCA Банка", проект стал важным шагом в развитии цифровых сервисов на кыргызском языке и позволил сделать взаимодействие клиентов с банком более естественным.
Клиенты банка теперь могут разговаривать с голосовым ассистентом на кыргызском языке в свободной форме - без меню, кнопок и заученных команд.
Голосовые системы обслуживания клиентов в банках обычно построены по принципу меню: человек слушает список опций и нажимает кнопки или произносит короткие команды вроде "баланс" или "оператор". Такой формат неудобен для сложных вопросов и требует от клиента подстраиваться под систему, а не наоборот.
Бот FINCA устроен иначе. Клиент может задать вопрос обычной разговорной фразой - так, как сформулировал бы его человеку, - и бот распознает смысл запроса, а не ищет совпадение с заранее заданным списком фраз. Если разговор заходит в тупик или клиенту нужен живой специалист, достаточно сказать или написать "Соедините с оператором" - обращение мгновенно переключается на сотрудника контакт-центра.
Живая устная речь сильно отличается от письменного, формального кыргызского языка - интонациями, разговорными оборотами, грамматическими особенностями, которые не встречаются в текстовых сценариях. Именно поэтому модель распознавания обучали отдельно на разговорной речи. Синтез голоса потребовал не меньше работы: чтобы ответ бота звучал естественно для носителя языка, а не как механический набор слов, модель нужно было настраивать под фонетику кыргызского языка отдельно.
Как и большинство современных систем на основе искусственного интеллекта, бот не статичен: каждое новое обращение клиента становится дополнительными данными для обучения, и со временем точность понимания запросов клиентов и качество ответов будут расти.
Голосовые AI-ассистенты на локальных языках - тренд в банковском секторе последних нескольких лет: похожие проекты запускали банки в странах с языками, не самыми распространенными в ИИ-индустрии, поскольку большинство коммерческих голосовых моделей изначально обучены на английском, испанском, китайском, русском и других языках с большим объемом данных. Кыргызский язык в эту категорию не входит, и создание качественной речевой модели для него - это, по сути, отдельная инфраструктурная работа, а не просто функция мобильного приложения, которую можно было бы купить готовой.
Для "FINCA Банка" проект позиционируется шире, чем обновление сервиса контакт-центра: это заявка на то, что кыргызский язык может быть полноценно представлен в голосовых и AI-технологиях, а не оставаться языком, для которого "пока нет диджитал-инструментов". Созданные в рамках проекта речевые модели и накопленные данные потенциально могут быть использованы и за пределами банковской сферы - в других голосовых сервисах и продуктах на кыргызском языке.
Что это дает клиентам уже сейчас:
- можно говорить с ботом обычным языком, без необходимости запоминать команды или проходить по меню;
- бот распознает произвольные формулировки вопроса, а не только заранее заданный список фраз;
- голосовые ответы звучат естественно для носителя кыргызского языка;
- в любой момент можно переключиться на живого оператора одной фразой;
- AI-боты работают во входящих и исходящих звонках контакт-центра, а также в чат-боте;
- сервис уже находится в промышленной эксплуатации, а не в режиме пилота.
Для клиентов "FINCA Банка" запуск AI-бота означает одно: обращаться в контакт-центр можно так же просто, как разговаривать с человеком - на своем языке и без необходимости следовать сложным голосовым сценариям. Для отрасли в целом это важный шаг в развитии банковских сервисов на кыргызском языке, который демонстрирует, что современные технологии искусственного интеллекта уже сегодня могут эффективно применяться в обслуживании клиентов.
Лицензия НБ КР № 051.
24.kg
Комментарии
